談談用戶體(tǐ)驗與風控的平衡性
發布時間:2020-03-19 人浏覽
之前我(wǒ)說過很多創業者容易犯的錯誤,過度理想主義,把用戶當作好人。我(wǒ)說過一(yī)個關鍵詞,不能說壞用戶一(yī)定很多,可能壞用戶真的隻有1%,但很可能一(yī)個壞用戶的破壞,可以抵銷一(yī)百個好用戶的創造。這是很常見的創業困境,因爲很小(xiǎo)的疏忽,導緻極大(dà)的損失。
所以,一(yī)些毫無經驗的創業者,要有這方面的意識,至少思想上要有風控這個概念,要知(zhī)道如何規避和防範壞的事情,不要過于理想主義。
但,凡事過猶不及,創業者以及某些大(dà)公司還存在另一(yī)個極端,那就是對壞的東西非常敏感。非常擔心,風控意識非常強大(dà),而導緻産品設計上顧慮重重,用戶體(tǐ)驗直線下(xià)降。簡單說就是,把所有用戶當壞人來防範。
所以,平衡性才是關鍵。
我(wǒ)之前也在《那些用力過猛的員(yuán)工(gōng)》談過這個事。
其實很多大(dà)公司都遇到這樣的問題,不管你想做什麽事情,律師、法務都會告訴你,這個風險很大(dà),那個不能做,這個政策不明确,等等。你什麽都不做,他們是最安全的,所以這就是很多創業公司還有機會脫穎而出的原因,光腳的不怕穿鞋的。
網上流傳的微信曆史傳記也提過,騰訊内部多個平台做移動聊天工(gōng)具,其中(zhōng)微信團隊是資(zī)源最少,規模最小(xiǎo)的,但因爲顧忌與電信部門的合作關系,幾個核心部門都不敢碰語音聊天,還勸張小(xiǎo)龍不要輕舉妄動。結果張小(xiǎo)龍光腳的不怕穿鞋的,做出來再說,微信一(yī)舉成爲騰訊新的發展引擎。
有的時候我(wǒ)也覺得自己寫着寫着就前後矛盾,你看,一(yī)會說有些創業者頭腦發熱什麽都敢做,風險考慮不周全不對;一(yī)會又(yòu)說創業者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來。其實,一(yī)切都是度。
我(wǒ)總說,創業的路徑,不是隻有黑和白(bái),不是隻有對和錯。很多時候我(wǒ)們要找到一(yī)個合适的尺度,我(wǒ)的膽子比較小(xiǎo),所以也是我(wǒ)創業很不成功的地方。很多尺度我(wǒ)自己收得非常緊,很多東西不敢碰;但我(wǒ)也認識一(yī)些膽子很大(dà)的創業者,有的已經經曆了牢獄之災。你非要我(wǒ)劃一(yī)條線,我(wǒ)做不到,但我(wǒ)想提醒給創業者的是,兩邊你都要知(zhī)道。
你可以膽子大(dà)一(yī)點,但你要知(zhī)道風控是什麽,哪些是你不能碰的高壓線,哪些是壞用戶可能造成巨大(dà)傷害的領域;你也可以膽子小(xiǎo)一(yī)點,但你要知(zhī)道如果一(yī)昧的拒絕風險,可能很多好的機會就會徹底錯過。膽子大(dà),但不能說什麽風險都不知(zhī)道,不是說你可以閉着眼睛往前跑,那不是膽子大(dà),那是作死。膽子小(xiǎo),但不能束手束腳,非要追求絕對安全,就算你找份好工(gōng)作,也不是說百分(fēn)百安全沒風險的,更何況創業。
如果講政策風險,法律風險,這個話(huà)題有點大(dà),而且很容易屏蔽詞。隻說一(yī)點,早期互聯網創業者(包括各路巨頭在内)在版權方面多少都存在一(yī)些問題,這是事實,必須承認的。市場環境都是盜版天下(xià)的時候,你規規矩矩做真就是沒有一(yī)點機會;但市場環境已經規範化,你還不收手那就是找死,這個話(huà)題點到爲止。
下(xià)面講講用戶體(tǐ)驗層面,面對壞用戶的風險,如何将産品體(tǐ)驗做到好。
現在很多公司已經成爲标配的一(yī)個登錄體(tǐ)驗是這樣的,作爲一(yī)個案例分(fēn)享,你輸入賬号密碼的時候,第一(yī)次輸入的時候,隻需要輸入正确的賬号和密碼就可以。但如果你連續輸入錯誤兩到三次,那麽就出現驗證碼,而且很難認的那種,如果再輸入錯誤幾次,賬号就鎖死了,一(yī)段時間内禁止登錄。
從用戶體(tǐ)驗而言,驗證碼是用戶非常反感的,但這個東西确實有意義,因爲要應對壞用戶的風險。但類似的情況,其實還有很多。
用戶期待便捷,簡單與系統風控本身通常是互悖的,完美的解決方案是不存在的,但平衡的原則是有的。
類似如上驗證碼的策略流程就是一(yī)個典型原則,漸進風控,用戶最開(kāi)始登錄的時候,系統默認爲好用戶,但出現異常之後,開(kāi)始增加防範手段。随着異常的情況,防範手段層進加深,直到賬戶鎖死,當然,用戶體(tǐ)驗是随着風險系數增加而下(xià)降的。
現在大(dà)部分(fēn)優秀的互聯網産品都有這樣的漸進策略,低風險情況下(xià),用戶的操作體(tǐ)驗是最優化的,但随着系統判别的風險層級的提升,防範策略開(kāi)始啓動,操作體(tǐ)驗開(kāi)始逐漸下(xià)降。 而這個風險層級的評估,就是一(yī)個技術挑戰,你既不能随意給好用戶降低操作體(tǐ)驗,又(yòu)能做到高效防範壞用戶的行爲。
除了漸進原則,還有幾個關鍵點可以說一(yī)下(xià):
1、容忍度
對壞用戶,壞行爲的容忍度是什麽?你說,0容忍,說得容易,其實0容忍是技術不可實現的,相當多壞行爲往往是基于數據分(fēn)析和統計規律獲得的。說來慚愧,壞行爲數據越豐富,這個識别能力越強。但識别能力的漸進發展,往往是伴随着不斷的壞行爲得逞的過程。
容忍度的基本原則在于,壞行爲不能具有規模性,爆發性,以及擴散性。
我(wǒ)們常說,很多常旅客系統裏面有羊毛,其實這裏也存在一(yī)個容忍度的問題,你隻要不規模化,不擴散性地去(qù)賺這個便宜,人家真的不在乎。
2、防範策略的友好度
當風險識别級别提升,防範策略出現的時候,這裏其實也存在一(yī)個很明确的友好度的話(huà)題。
這個怎麽理解呢,就是風險防範策略出現的時候,這些策略面對的可能是一(yī)個壞行爲,但也可能是一(yī)個好用戶。隻要系統沒有屏蔽這個行爲,而是提供了一(yī)個防範策略,那麽這個策略所面對的,就很有可能是一(yī)個好用戶。這時候,你要盡量給這個用戶的感受是:你尊重他,他不是壞用戶。
什麽意思呢?
比如我(wǒ)密碼連續輸入錯誤了幾次,你出驗證碼可以,但你的文案要溫和,不要直接給這個用戶出現粗暴或者不禮貌的文字。因爲我(wǒ)經常變換城市,很多app對換城市登錄都做了風控處理,這個作爲技術出身,我(wǒ)能理解背後的策略。但文案能不能和藹一(yī)些,比如說,“對不起,給您添麻煩了,由于當前地址不屬于您的常見登錄地址,系統爲了保護您的資(zī)料不被非法盜用,希望您給予配合輸入如下(xià)驗證碼”。
再帶一(yī)點溫和萌化的表情,用戶的理解度可能就會好一(yī)點。現在我(wǒ)發現很多知(zhī)名互聯網産品,在這種地方往往簡單粗暴,出現的提示更像是赤裸裸的警告,看上去(qù)讓用戶很不爽,我(wǒ)估計可能測試也沒把這個當回事。
其實,關于風控策略在交互中(zhōng)出現的時候,其中(zhōng)文案和交互視圖,對于壞行爲,壞用戶是沒任何意義的,但對于好用戶來說,你文案做好一(yī)點,也是一(yī)種對體(tǐ)驗下(xià)降的補償。
3、風控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度爲代價
這是非常關鍵的原則,風控對業務和用戶活躍度會有影響是必然的,但如果規模化的傷害了正常業務,或者降低了用戶的活躍度,這是得不償失的。
不能說,我(wǒ)風控我(wǒ)有理,我(wǒ)安全我(wǒ)優先。你業務都完蛋了你安全給誰看呢?
一(yī)個企業的風控部門,安全部門,說到底是保障業務的,爲了業務健康發展的,短期内會導緻一(yī)些業務損失。如果确實有必要,也能理解,但如果以風控爲名扼殺業務,讓用戶流失,這個就非常糟糕了。
以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無語,我(wǒ)一(yī)直是百度空間的忠實用戶,說來我(wǒ)還在百度空間的産品團隊裏混過半年多,但我(wǒ)發現想在百度空間發篇長文越來越難,因爲不知(zhī)道哪裏就屏蔽詞違規了。關鍵是我(wǒ)要發表的文章,毫無半點政治隐喻和相關的内容,全都是規規矩矩的文字,每次遇到都特别困擾,而且毫無任何修正的提示,隻能不斷用二分(fēn)法(切掉一(yī)半文字,試試能否發布成功,然後一(yī)半的一(yī)半,這樣層進)來找關鍵詞,找到屏蔽詞的酸爽真是一(yī)言難盡。後來我(wǒ)就真的不願意在百度空間發東西了,再後來百度空間也沒了。
我(wǒ)覺得這就是個典型風控導緻用戶流失的案例,我(wǒ)覺得這是風控部門最偷懶,最不願意承擔責任的解決方案。
另一(yī)個典型案例以前也提過,微軟的Vista系統,是微軟Windows操作系統最失敗的一(yī)個版本,其實就是因爲安全性訴求勝過了便捷性,過猶不及,導緻用戶無法接受。
把好用戶都擠兌走了,你風控價值何在呢?
以前我(wǒ)講過的一(yī)句話(huà),用戶對個人信息安全産品的訴求是什麽,是爲了讓自己更安全麽?錯,是爲了上網更爽。因爲不安全導緻了上網不爽,用戶才需要安全産品。如果安全産品喧賓奪主,讓用戶上網不爽,那一(yī)定會被卸載掉。
那麽,這些原則說起來容易,實施中(zhōng)爲什麽會存在障礙呢?
第一(yī),求全責備,領導要求對風險零容忍,或者對壞案例百分(fēn)百究責。在這樣的情況下(xià),相關執行者自然把風控放(fàng)在了業務的前面,反正業務做不好跟自己沒關系,風控出問題了要背鍋。
第二,部門代溝,各部門隻關心自己的職權和責任,我(wǒ)的部門KPI隻考慮了系統安全性,我(wǒ)爲什麽要關心業務的增長,那是你們的問題。
第三,顧此失彼,今天發現這裏出了一(yī)個問題,就努力分(fēn)析問題的原因,找解決方案,出一(yī)個補丁;明天發現那裏出了一(yī)個問題,就努力分(fēn)析問題的原因,找解決方案,出一(yī)個補丁;看上去(qù),都是正确的分(fēn)析方式,每個方案都是對的。但最後做下(xià)來,問題是沒有了,用戶也沒有了。
爲什麽會這樣,我(wǒ)們在解決問題的時候,是不是考慮到這個解決方案的負面作用?風控也是如此,我(wǒ)們解決了一(yī)個系統風險,是不是導緻用戶操作體(tǐ)驗的下(xià)降?這個影響有多大(dà),一(yī)個影響不大(dà),兩個影響也不大(dà),但是此消彼長,也許競争對手體(tǐ)驗本來跟你差不多,但你這邊很努力地解決問題,越解決用戶體(tǐ)驗越糟糕,到最後你越努力,你的用戶流失比競争對手還快。
總結一(yī)下(xià)
要對壞用戶,壞行爲有概念,要對風險,包括系統安全風險,包括薅羊毛的風險,包括政策和法規風險有概念。你可以膽大(dà),但不能無視這些問題,要知(zhī)道風險在哪裏,邊界在哪裏,這是必須的。
在了解這些風險的前提下(xià),要明确知(zhī)道,在公司範圍内明确風控是用來保障業務發展的,而不是遏制業務發展的。風控會導緻用戶體(tǐ)驗下(xià)降,這是必然的,但應該遵循一(yī)些保障用戶體(tǐ)驗的原則,比如漸進原則,比如防範策略友好度原則。要對風險容忍度有認識,尋求用戶體(tǐ)驗與風控的平衡點。
每個解決風險的方案,要評估對用戶體(tǐ)驗的傷害,尋求最佳平衡,如果對用戶體(tǐ)驗的傷害大(dà)于風險對系統的威脅,那麽這個方案是不可取的。
不要求全責備,不要部門各自爲政,不要爲了解決問題而忽視其他的影響。
以上,是今天希望創業者,以及大(dà)公司的創新部門,需要認真面對的話(huà)題。